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中铁电气化局集团第三工程有限公司礼仪手册
访问数:1093      发布时间:03-27   

前 言
 

企业的礼节、仪式是企业文化的要素之一和重要的外显标志,是企业识别系统(CIS)的组成部分。它对外显示企业形象,表示企业的价值观和道德要求,对内使员工在礼仪文化的氛围中受到熏陶,自觉地规范自己的行为,密切人际关系,激发工作的责任感和荣誉感,增强为企业崇高目标而努力工作的群体意识。因此,使企业礼仪行为达到系统化、规范化是企业文化建设的重要组成部分。按照集团的规范和要求,我们编纂了这本《中铁电气化局集团第三工程有限公司礼仪手册》。随着实践和需要,我们将继续对《手册》进行修订。各单位有什么意见和要求,请与宣传科联系。随后,我们将印发正式的礼仪手册。
 

第一部分 通用礼仪
 

文明礼貌十字用语
请、你好、谢谢、对不起、再见。
 

日常礼仪歌
穿着整洁无异服 精神饱满信心足
见面问候成习惯 言语热情要自然
处理事物求高效 反馈信息有渠道
待人接物遵惯例 十字用语要牢记
集体活动听指挥 维护形象细入微
客人来访礼为先 外出持节路更宽
处处整洁有秩序 时时展现好风貌
 

一、 问候礼仪
1. 问候用语
语言问候:
您好,早上好,中午好,晚上好。
行为问候:点头,微笑,握手。
 

2. 问候的基本原则
热情大方,亲切自然,沉稳真诚,音量适度,尊重民族习惯。
问候中,一般情况下,男性应先向女性打招呼;年轻男性先向年老男性打招呼;年轻女性先向年老女性和比自己大得多的男性打招呼;下级先向上级打招呼。
握手时,一般而言,长辈先伸手,晚辈才能伸手去握;男女之间,应等女方伸出手,男方才能伸手相握,上下级之间,上级先伸手,下级才能伸手去握;主客之间,应主人先伸手,客人再握。
 

二、 称谓礼仪
1. 称谓用语
同志,先生,女士,小姐,姓+职务,姓+职业(如*老师、 *医生),贵公司(单位)
 

2. 称谓的基本原则
 

3. 礼貌,尊敬,适度,符合习惯,注意场合、身份。
 

三、 介绍礼仪
1. 介绍用语
自我介绍用语:
我是***,认识你很高兴;我是***,在**单位工作。
介绍他人用语:
请允许我向您介绍一下,这是***,让我介绍一下,这是***。
 

2. 介绍的基本规则
先将男性介绍给女性,先将年轻者介绍给年老者,先将职位低者介绍给职位高者,先将迟到者介绍给早到者。
 

四、 电话礼仪
1. 接打电话礼仪歌
铃响有人接 勿等振四声
首先问"您好"然后报"名号"
问话细温声 答语意要清
通话要简短 用词要文明
结束说"再见"挂机轻又慢
短短几句话 展现人文化
 

2. 电话用语
打电话用语:
您好,这里是***单位(部门)吗?我是***单位(部门)***,请找***人,再见,对不起,我拨错号了。
接电话用语:
您好,这是***单位(部门),请问找哪一位,请稍候;有什么事需要转告吗?对不起,让您久等了。
电话忌语:喂,你是谁;你找谁;怎么搞的,打错了;给我找***,……等粗言。
 

3. 接打电话基本规则
一般铃响一次及时接听,铃响不要超过四次,否则要说"对不起,让您久等了",通话时要态度和蔼,声调温和而富有表现力,语气适中,语言简洁,口齿清晰;通话完毕后,应等对方挂机后再挂断,切挂电话声音不要太响。
 

五、 接待及对外联系礼仪
 

接待礼仪歌
着装整齐 面带微笑
说话文明 待人礼貌
有问必应 热情周到
不卑不亢 尊重领导
有理有节 办事高效
心怀电化 展现风貌
 

1. 接待礼仪
A接待用语
您好,欢迎到我单位检查指导工作;您好,有什么事需要我帮忙吗;请稍候,我马上去通报,;***人去***地方了,方便的话,请把事情告诉我,我转告他;请留下地址、电话,***人回来后,我转告他,请他与你联系;欢迎下次再来。
B接待准备
(1) 摸清底数。首先弄清来宾人数、姓名、性别、职务、职称、年龄、民族,带队人及目的、方式、要求、来访起讫日期,来访路线,交通工具及来宾的生活习惯、饮食爱好和禁忌等;
(2) 拟订方案。视来宾身份、目的、人数确定接待规格和主要活动安排。接待规格一般分如下三种:
高规格接待:指陪客比来宾职务高的接待。受接待人员一般是上级领导(机关)委派人员、兄弟单位派员商谈重要事宜、下级同志来访及前来办理重要事务的人员等。
低规格接待:指陪客比来宾职务低的接待。受接待人员如上级机关下来调研的人员、老同志故地重游、其他单位参观人员及前来办理一般性业务的人员等。一般这种接待,本单位主要领导出面看望一次。
对等接待:指陪客与来宾身份大致相等的接待。如来客是非对方单位主要领导,本单位主要领导视情况可出面看望。
根据以上确定的规格,事先备好接待的住房、会客室、相关资料及活动内容、接待人员等。
C迎送礼节
(1) 迎接时,主人应早于来宾到达的时间到达迎接地点;送行时,应在客人离去前抵达送行地点,并应在握手告别、来客上车离去,直到客人看不见我方人员时才离去。
(2) 迎接人员一般与客人身份相当。用车接客时,应主动打开(右侧)车门,以手示意请客人上车(小车座位:后排右座为最上,一般请客人乘坐;后排左座(驾驶员后)为次,一般由主接待人员乘坐;前排司机旁座位为下,一般由随同人员乘坐);下车时,接待应先下车由车后绕过为客人开门,随同人员时,由随同人员开门并站在车门侧以手遮在车门上框处,提示客人勿碰撞;如来客直接乘车来此,主陪人员(或负责接待的主要领导)应在办公处(楼)大门外迎候。陪同人员与客人一起行走时,主陪人一般应并排走在客人左侧,不能落后,随同人员应走在客人和主陪人后,不能抢先,当走在拐弯或楼梯地方要伸手指示方向。上楼梯时,如楼梯较窄,主陪人可稍稍低一台阶走在客人后边,随同人员也要走在后边,下楼梯应有工作人员在下一级台阶防护;乘电梯时,应主动请客人先进先出,自己后进后出。
 

2. 对外联系礼仪
A联系业务用语
您好,我是***单位的***人,请问***人在吗?我来办*****事情;请问*事需要找哪一位来处理。
B外出人员事务处理礼节
(1) 乘小轿车外出时,应请主要领导坐于后排右位,其他领导坐于后排左位,随同人员坐于司机旁座位。到达目的地,随同人员应先下车,并开门请领导下车。乘火车外出,上车前随同人员要上前同车长或列车员联系,出示相关证件,办理乘车手续。下火车时,请领导或主宾在先,随同人员在后,依次下车。
(2) 外行途中及到达目的地的事务性联系或活动安排均应由随行工作人员依据领导意图具体办理,并视情况主动向外方介绍领导的姓名、职务等情况。如多人外出,且身份大体相当,应事先指定专人负责事务处理,以避免混乱现象,显示我方的集体精神和行动的整体性。离开目的地时,领导在先,陪同人员在后,握手话别。随同人员要先一步打开车门,请领导上车。陪同、随同人员切忌领导已上车,自己仍在话别。
 

3. 接待及对外联系的基本原则
语言要亲切得体,音调要委婉柔和,态度要热情大方,举止要彬彬有礼,规格要对等适中,处事要有理有节,洽谈要保守秘密。总的要给予对方热情、诚恳、有礼、可信的印象和感觉。座谈或汇报工作时,应以领导或报告人为主,不要插话、打断,当领导或报告人示意陪同人员发言时,要言简意赅,不应冗长繁杂、不得要领。
 

六、 常用仪容仪表规范
立姿:从正面看,身躯正直,头、颈、身躯和双腿应与地面垂直,两肩平放松,两臂和手在身体两侧自然下垂,手指自然弯曲,掌心向内轻触裤缝,或将右手搭在左手上,贴放在腹部。侧视,其下全颌应微收,双眸平视前方,精神饱满,面带微笑,胸部稍挺,小腹收拢,整个形体显得庄重、平衡、自信而有力度,两腿间的距离以不超过双肩为宜。站立时间较长时,可以以一腿支撑,另一腿稍稍弯曲,但上身始终要保持挺立。男女的立姿应形成不同的形象,男子站得刚毅洒脱、舒展大方,女子站得婷立端庄,秀丽俊美。
坐姿:款款走到座位前,背向椅子,右脚向后撤,使腿肚贴到椅子边,轻稳坐下。坐下后要端庄、大方、自然、舒适。上体正直、两肩齐平、双手自然搭放。男士双膝并拢或微微分开,并视情况向一侧倾斜,两脚自然落地。在正式场合,不论坐椅子或沙发,最好不要坐满,正襟危坐,以表示对对方的恭敬和尊重,双目正视对方,面带微笑。女士的坐姿要温文而雅,自然轻松。要腰背挺直,手臂放松,双腿并拢,目视于人。忌弓腰曲背,两腿颤抖,高跷"二郎腿"。
走姿:走姿的基本要求是从容、平稳、直线。男性行走时,两脚交替前进在一线上。脚跟先着地,然后迅速过度到前脚掌,同时抬起另一只脚,脚尖略向外,距离直线约5厘米,腿部具有力度感;身体重心随脚前摆迅速跟上,勿落在后脚或两脚之间,身体保持平稳前移,头正目平,用眼睛的余光注意前下方,使脸面保持在垂直线上,肩平,双臂自然前后摆动,前摆时,手不得超越衣扣垂直线,肘关节微曲约30度,掌心向内,勿甩前臂,后摆时,勿甩手腕。女子行走时,假设前下方有一条直线,两脚交替踏在直线上,左脚前迈时,微向左前方送胯,右脚前迈时,微向右前方送胯,但送胯不得明显,两臂自然摆动,前摆时,注意肩部稍许平送,后摆时,肩部稍许平拉;其他动作要领同男性走姿相同。
 

七、 涉外礼仪原则:
注重遵从国际惯例和尊重外方人员的民族风俗。
(每个涉外人员都应注意在与对方接触时做到不失礼,不失身份,注意在交谈中不引起对方不愉快。比如按基本的常识,在国外或国内遇到外方男士不问挣多少钱,遇到女士一般不问年龄。到伊斯兰国家,或遇到伊斯兰国家的人员,不能当着客人的面吃猪肉,更不能请人吃和送人吃这类食物。另外,一般初次见面应注意什么,到人家里做客应注意什么,都应在提前做基本了解。对于有特殊风俗和习惯的国家更应引起注意。比如到泰国,在接触对方时,不要摸人家的头,否则会被认为不尊重对方。在印度、印度尼西亚,马里等国,不能用左手与他人接触或用左手传递东西。在东南亚一些国家,忌讳坐着跷大脚。在伊朗,不要伸大姆指称好。在保加利亚、尼伯尔等国,摇头是表示赞赏,点头是表示不同意,恰好与我国习惯相反,所以要特别注意。许多国家的人们还有一些宗教习惯,我们也要予以尊重。)
 

第二部分(特殊仪式)
 

仪式活动歌
着装统一有风貌
举止大方常微笑
严守纪律不误时
各司其职不越位
内容议程遵惯例
代表电化心中记
 

一、 工程开工仪式礼仪
1. 前期准备
进行适当到位的舆论宣传;提前发送请柬;布置现场环境;仪程安排要紧凑;其他工作。
 

2. 一般程序
A. 唱《集团歌》(试行)
B. 参加仪式的职别最高的公司领导或主管领导讲话。
C. 上级领导和来宾致辞;
D. 授旗、宣誓;
E. 宣布开工;
F. 请领导题词、签字或合影;
G. 结束。
 

3. 基本原则
参加开工仪式人员着装统一、精神饱满、队列整齐、神情专注、严守时间、听从指挥。现场适当位置可打企业旗、门旗、宣传旗,人员可披挂绶带。
 

二、 工程开通仪式
通常情况下,工程开通仪式我方处于协办者或参加者的地位,因此应根据具体情况确定我方工作事项,一般应认真做好以下几项工作:
1. 配合主办方做好仪式的准备工作;
2. 抓住有利时机,充分做好工程业绩新闻发布和宣传工作;
3. 参加人员的队型一般呈方型,方队前五排或所有人员应身批写有企业全称的绶带。方队人员着装要整齐划一,整洁利落,佩带集团徽。服装一般应选用集团、公司礼服或工作服,严禁选用其它行业专用服装。
4. 方队前方一般不要站立其他人员。方队后方可张打集团、公司门旗,前方外侧张打公司旗或集团旗,方队中可打内容为庆贺、致敬或宣传性的横幅标语。方队外圈人员沿"U"字型相间隔手持集团或公司宣传刀旗,旗高不超过2米。
5. 在机车头部站台上,可安排3人手持集团、公司的宣传刀旗,身披绶带,面向机车方向与站台呈450角站立。
6. 在仪式进行过程中,在适当时机,可施放纸片式礼花弹。在铁路沿线、站场施放时,应注意安全,以免造成接触网短路,影响行车。
 

三、 升旗仪式
1. 升旗仪式的准备工作:
参加升旗仪式的人员要着装整齐统一,列队入场;企业领导应站于队列前列;负责升旗的人员要熟知升旗仪式程序及升旗要求。
2. 仪式举行时间:
国庆节、国际劳动节、元旦、春节及企业举行重大庆祝、纪念活动,大型文化、体育等活动时。
3、升旗仪式一般程序:
A. 主持人宣布仪式开始;
B. 奏国歌或者唱国歌,升国旗;
C. 领导讲话(或宣誓性活动);
D. 仪式完毕
4. 升旗仪式基本原则:
在国旗与企业旗同时升起时,在升起过程中,国旗应高于企业旗,升至杆顶时,国旗应置于中心较高位置。在升起过程中,参加者应当面向国旗肃立致注目礼。
 

四、 签字礼仪
1. 签字文本准备
文本准备要细致入微,证章完备,内容与商讨的相符,份数适当,装订精美;作为主方确定参加人员要坚持对等原则,指定助签人员,作为客方要及时通报出席签字仪式人员的数目及职务,确定助签人员。
2. 签字仪式基本程序
我方参加人员进入签字厅,按照主左客右的位置各就各位。助签人员列于我方主签人身后外侧,协助翻开文本、指明签字处。我方主签人在本方保存的文本上签毕后,由助签人员递送文本,再在对方保存的文本上签字,然后由双方签字人员交换文本,相互握手。根据具体情况,可以在签字后,以香槟酒共同举杯庆贺签字仪式的成功。
3. 签字仪式的基本原则:
参加签字仪式的人员穿着、打扮要整洁、得体,服装要统一,举止要大方,自然;一般情况下,我方主签人由公司的主要负责人或被授权者担任。我方签字人身份与对方大体相当,人数大体相等,助签人员一般由掌握整个谈判过程的人员担任;出席签字仪式的人员要严守所定时间,遵守有关纪律,签字者按照主左客右的位置入座,陪同人员按照各自职位、身份高低自内向外站立于主签人之后,或坐在我方主签人的对面。助签者站在我方签字者的外侧,协助主签人做好有关工作。根据现场的情况,可以摆放企业桌旗,摆放时,与主签人所坐位置相同,既主左客右。
 

五、 会议礼仪
1. 会议准备
提前下发通知,发放请柬。会议文件要整洁无误。会场设备要保持适用状态,会场布置合理,座位够用。准备会议记录本,确定记录人员,调备好音响设备。
 

2. 一般程序
A. 签到
B. 奏唱歌曲(依会议性质,决定奏唱何歌曲)
C. 开幕词、上级领导讲话、来宾致词
D. 主报告人作报告
E. 其他事项
F. 结束
 

3. 会议礼仪的基本原则
参加会议的人员要准时到达,最好比约定的时间提前几分钟到达。会议中,不要交头接耳,会间休息时,不要在会场内大声喧哗。会议的主办方要做到诚恳热情、细致周到、按章办事、确保安全、服务有序。会议的主题要鲜明,一个人的发言时间要合理。会议进行中,不要干扰任何人发言,非会议议程内的讲话,要征得会议主持人的许可。公司召开股东会、董事会、监事会等重要会议,要严格按照《公司章程》及相关法规规定的程序进行。会议的座次安排应根据会场的具体格局而定。一般来讲,主席台正中位置为最高,其左手边次之,右手边再次之,如图一所示;椭圆形会议桌的位置如图二、图三所示。三个标示图中,1的位置一般为主宾或主要领导,2的位置一般为主陪人员或次主要领导,3、4一般为次主宾或再次领导,按照左上右下的原则依次类推。
座次示意图:
7 5 3 1 2 4 6 2 4 6 8 10
会场听众 1
图一 3 5 7 9 11
图二
3 5 7 9 11 13
1
2
4 6 8 10 12 14
图三
 



作者:ayp  来源:中国中铁电气化局集团第三工程有限公司第二工程段

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